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          服務體系

          聯系我們

          公司:北京神宇智航科技有限責任公司

          電 話:010-60745962
          傳 真:010-60745962
          銷 售:18710012138
          技 術:18301006589
          地 址:北京市昌平區沙順路88號院
          郵 編:102200
          網 址:http://www.gzfairs.com/
          E-mial: bjsyzh@126.com

               

          服務支持方式
                北京神宇智航科技有限責任公司提供的技術服務是一個全方位的技術服務,包括針對用戶規劃、設計、技術咨詢、實施服務、軟件安裝、系統診斷、設備維護、備件更換、例行巡檢與故障排除等諸多環節的系統建設、系統設計、項目實施、技術支持等服務。

          1、神宇智航承諾當客戶服務中心熱線電話接進一個用戶的服務請求,立即為這個用戶建立一個服務計劃,并在一小時內通過電話或郵件通知用戶這個服務計劃,并且技術工程師將在響應時間范圍內為用戶解決問題。

          2、神宇智航的技術工程師不但可以幫助用戶做有關項目立項、項目規劃、項目咨詢等方面的售前工作,同時可以完成項目實施、技術服務與支持。

          3、神宇智航承諾當接到用戶方的服務請求時,將根據分析情況準備所需的備件和設備,到達用戶現場后立即開始工作,并在最短的時間內排除故障恢復系統。

          4、神宇智航建立了“工程師責任管理控制系統”,不管用戶的系統是否故障,我們都會在固定的時間巡檢用戶的系統,獲得用戶系統運行狀況信息,防范潛在故障的發生。

          5、神宇智航建立了7×24小時熱線服務電話,能夠及時獲得用戶的服務請求,并確保提供最快的服務響應速度。

          --5×8服務熱線:010-60745962

          --7×24值班工程師:18301006589

          --7×24投訴電話:18301006589


          服務工作流程
          日常服務是指所有日常發生的軟硬件服務,該服務需求是無預先通知和計劃的,突發的服務請求。在服務中,技術支持中心接到客戶電話,詳細記錄所需服務的客戶部門、設備、服務內容,交由當班技術經理和相關技術人員初步診斷故障;可以同客戶就故障現象進行進一步溝通,最后分配工程師實施客戶服務。(具體工作流程如下)

          客戶通過熱線電話提出服務請求(或親自提出服務請求);

          技術支持中心工程師接聽電話并記錄服務請求內容;

          服務小組負責人(或當班經理)初步診斷故障并分配工作給客戶工程師;

          工程師為客戶提供電話服務,或及時趕赴客戶現場提供現場技術支持和故障排除;

          現場服務的情況在故障排除后填寫服務報告單交由客戶簽字、電話服務的情況填寫電話服務記錄;

          在不能馬上解決故障或需要更換備件、或需由廠方解決的故障的情況發生時,向客戶解釋清楚并承諾修復時間;

          由全部客戶服務工程師會診不易解決的故障,并借助公司各分支機構技術資源協助解決故障;

          (工作流程如下)

          接受客戶所提出的服務計劃要求;

          分析工作內容、技術性質與工作量;

          做出工作計劃和人員調配方案;

          做出工作所需場地及相關配套設備需求計劃并呈報公司批準,并提交該計劃給客戶備案,在計劃中注明需客戶方提供的協調工作及客戶方資源;

          按照預定工作計劃開展工作;

          在工作中做各種工作記錄;

          在工作結束后作出工作總結和工作匯報;

               我們在處理計劃服務工作(批量服務工作)的時候,要平衡日常服務工作的人員安排,確保至少有50%以上的技術工程師值班,保證緊急的日常服務請求能夠在最短的時間內完成。避免由于批量工作影響對于客戶日常服務請求的處理,這樣就能保證客戶工作不會有中斷性影響。

          客戶服務工作的例會制度

               客戶服務工作是一項具體而又持久的工作,工作中會涉及方方面面的具體問題,有時需要公司內部協調,有時也要同客戶方協調。在定期的例會上,我們可以總結上一階段的工作內容,分析主要的客戶服務工作,發現潛在的客戶服務需求,并制定下一階段的工作重點和工作方法??梢哉f通過例會制度能夠不斷的修正我們的客戶服務,完善內部管理機制,為客戶服務工作得到客戶滿意奠定良好的基礎。我們的客戶服務工作例會為每兩周一次,由秘書記錄詳細的會議紀要并存檔,必要時,我們可以邀請客戶參加我們的工作例會或將例會紀要承交客戶方,做到透明服務、真心服務與專業服務的統一。

          客戶服務的監督機制

                客戶服務是一項長期的、細致的工作,不但要求我們要具有專業的服務技能,同時要擁有最快的服務相應時間和優秀的服務工作方法及服務態度。我們根據目前為客戶服務的經驗引入客戶服務監督機制。一方面可以考核我們的服務工程師的工作表現,同時也是對公司售后服務總體工作的綜合評價。我們的每次服務都擁有詳細的服務記錄,包括服務派工記錄、服務工作內容記錄、故障排除記錄,并且還具有客戶評價記錄。我們根據這些記錄對于服務工程師做出獎懲,對于連續出現客戶不滿意的工程師采取相應的懲罰措施,直到對于該名員工最嚴厲的解聘懲罰。如果客戶服務工作的全部客戶評價滿意度低于90%,我們則要與客戶方進行詳細的溝通研討、找出服務過程中的缺陷,及時調整服務工作的方法和流程,以提高客戶服務滿意度。眾和永業的客戶服務工作一直得到客戶的好評,眾多的客戶表揚信及我們獲得的客戶服務滿意度獎就是有力的佐證。

          技術服務承諾

          我公司承諾對系統硬件、軟件產品提供現場安裝、培訓、支持與服務。

          我公司承諾對系統硬件產品提供終身的免費技術支持與服務。

          我公司承諾對整個系統保修期內提供軟硬件的7*24*4的現場服務支持。

          我公司承諾對系統提供三年內每三月一次的系統安全檢測服務。



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